世界是如此不可预测。事情突然发生,出乎意料。我们想要感觉我们能掌控自己的存在。在某些方面我们是,在某些方面我们不是。我们被偶然和巧合的力量所支配。
The key is to set realistic customer expectations, and then not to just meet them, but to exceed them—preferably in unexpected and helpful ways.